Dans le cas d’une déclaration d’un sinistre auprès de l’assureur, certaines pièces sont nécessaires pour la constitution du dossier. Il existe cependant une catégorie où d’une part les pièces demandées semblent avoir le but de décourager l’assuré, et d’autre part où le non suivi strict de la procédure de déclaration de sinistre entraîne un refus de dédommagement. L’assurance proposée par la carte Visa en fait partie, et certains souscripteurs en font l’amer expérience.

Cas d’usage

Le cas d’Europ Assistance montre clairement la difficulté à faire valoir ses droits. Par exemple il s’agit ici d’une demande de dédommagement suite à un retard de vol payé avec la carte Visa Platinum. Bien que le voyageur ait informé son assureur du retard de vol dans les délais, ce dernier s’est appuyé sur la notice d’information de la carte Visa pour refuser le dédommagement. Voici les messages en provenance de l’assureur.

Monsieur,

Nous faisons suite à votre déclaration de sinistre du xx/xx/xx.

Afin de nous permettre d’étudier votre dossier, nous vous invitons à déposer sur notre site internet les documents suivants :

1 – Relevé d’identité bancaire (iban – bic)
2 – Justificatifs originaux des frais supplémentaires – à envoyer par courrier en rappelant la référence
3 – Copie de la carte nationale d’identité de tous les participants au voyage (recto-verso)
4 – Coupon de vol
5 – Attestation de retard établie par la compagnie aérienne
6 – Relevé de compte faisant apparaître le paiement de la prestation, le nom de la banque et le titulaire du compte
7 – Le justificatif de paiement de la correspondance manquée au moyen de la carte si réservation indépendante
8 – Ticket de transport relatif à la correspondance manquée s’il y a
9 – Copie de la facture de réservation initiale
10 – Si le sinistré n’est pas le titulaire : justificatif de lien de parenté entre le titulaire et la personne à l’origine du sinistre
11 – Formulaire retard de transport à nous retourner dûment complété
12 – Justificatif de lien de parenté entre les participants au voyage et le titulaire

Nous procéderons à l’étude de votre dossier à réception de l’ensemble des pièces justificatives demandées ci-dessus

Dans cette attente, nous restons à votre disposition et vous prions de croire, Monsieur, à l’expression de nos sentiments distingués.

Brigitte
Service Indemnisation Assurance

Après plusieurs échanges entre les partie, l’assureur reste sur ses positions.

Bonjour Monsieur,

Nous faisons suite au dossier ci-dessus référencé pour lequel nous avons pris connaissance de votre réclamation.

A ce sujet, nous constatons que vous avez effectué votre déclaration de sinistre directement sur notre site WEB le 06/10/2017.
Nous tenons à vous préciser que vous n’êtes pas contraints de nous appeler pour déclarer un sinistre.

En effet, vous pouvez prendre connaissance de votre notice d’information concernant votre carte Visa Platinum vous informant des démarches à effectuer pour déclarer un sinistre et des garanties prévues.

Par conséquent, nous sommes au regret de vous confirmer que nous ne sommes pas en mesure de revoir notre position dans cette affaire.

En cas d’une nouvelle réclamation de votre part, vous pouvez vous adresser au Service Remontées Clients d’Europ Assistance
Par mail : service.qualite@europ-assistance.fr
Par courrier : Service Remontées Clients d’Europ Assistance, 1 promenade de la Bonnette, 92633 Gennevilliers cedex.

Nous vous prions de croire, Monsieur, en l’assurance de nos sincères salutations.

Brigitte
Service Assurance Cartes

Bien que le conseiller aurait pu orienter l’assuré vers la bonne méthode, la procédure n’ayant pas été scrupuleusement respectée, l’assureur se réserve le droit de ne pas honorer son rôle. Ce procédé s’apparente cependant à un abus de la part de l’assureur.