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Direct Assurance (Axa) : une réorganisation du service clients contestée (mise à jour au 20/02/2015)

février 21, 2015

Direct Assurance, filiale d’Axa, prévoit de faire évoluer les compétences d’une partie de son service clients situé à Rennes et de renforcer les équipes travaillant pour son compte au sein d’une entité du groupe d’assurance basée à l’Ile Maurice. Un projet qui suscite la grogne de la CGT.

Le 13 février 2015, Direct Assurance a présenté en comité central d’entreprise (CCE), un projet de réorganisation qui touche le service en charge de relations avec les assurés, situé à Rennes, une des implantations où travaillent 250 collaborateurs.

Nouvelles fonctions à Rennes

«Au sein des équipes basées à Rennes, une trentaine de personnes réalisent aujourd’hui des actes de gestion simples tels que des modifications de contrats liés à l’évolution de la situation des assurés. Dans le cadre du projet que nous avons présenté, nous allons leur proposer d’évoluer vers de nouvelles fonctions au sein des services en charge de la gestion de sinistres, des relations avec les assurés manifestant leur intention de résilier leur contrat ou de la conquête de nouveaux clients», explique Annie Clerté-Nettre, directrice des ressources humaines de Direct Assurance.

De nouveaux métiers devraient également être proposés à ces collaborateurs : « gestion des réseaux sociaux » ou « gestion du pré-recouvrement ».

Equipes étoffées à l’Ile Maurice

La filiale du groupe Axa prévoit en parallèle de confier les actes de gestion simples assurés jusqu’ici par ces collaborateurs à l’un de ses prestataires, Axa Customer Services. Cette entité du groupe Axa basée à l’Ile Maurice et rattachée à Axa Assistance emploie au sein de ses effectifs une centaine de personnes intervenant pour le compte de Direct Assurance. « D’ici à la fin de l’année, cette équipe devrait compter une soixantaine de personnes supplémentaires », indique Annie Clerté-Nettre.

La CGT, organisation syndicale non majoritaire, a réagi vivement à ce projet, qui revient selon elle, à «délocaliser» à l’étranger ce qui restait du service «fidélisation» en France, sachant qu’une partie avait déjà été transférée au Maroc où l’assureur dispose depuis 2007 d’une succursale.

Si ce projet se concrétise, c’est le cœur du métier du service clients qui disparaît de France, estime la CGT car «plus aucun client assuré en France ne sera accueilli et géré par des salariés en France.» L’organisation syndicale juge «scandaleux qu’une entreprise qui dégage des millions de bénéfices, qui profite des dispositifs comme le CICE, des exonérations de cotisations sociales payées par les impôts de contribuables, délocalise impunément et sans vergogne.»

Demande d’expertise

Le syndicat déplore par ailleurs le manque d’information sur les postes qui seront proposées aux personnes concernées. «Nous allons rencontrer chacun des collaborateurs en février et mars pour leur présenter les postes envisagés et les formations prévues pour les aider à monter en compétences», indique de son côté, Annie Clerté-Nettre.

L’avis des instances représentatives du personnel est attendu pour la fin du mois de mars. La CGT a d’ores et déjà demandé à ce que « les membres du CCE prennent leur responsabilité et diligente une expertise. »

Direct Assurance, filiale du groupe Axa spécialisée dans la vente directe, emploie plus de 1000 salariés répartis sur quatre sites : Suresnes (350 personnes) et Rennes (250 personnes) en France, Rabat au Maroc (environ 500 personnes), et Ile Maurice (100 personnes actuellement).

Michel Fournier, délégué syndical central CFE-CGC, syndicat majoritaire au sein de Direct Assurance
« A travers ce projet, la direction apporte des réponses à des personnes qui étaient les dernières à occuper des postes en classe 3 de la Convention collective, et qui demandaient à évoluer au sein de l’entreprise. C’est positif pour elles. Mais au-delà de ces situations individuelles, ce projet revient à externaliser un peu plus la gestion administrative des contrats, qui historiquement était assurée en France, et qui a été progressivement délocalisée au Maroc, et demain à l’Ile Maurice. Avec ce projet, ce métier va disparaître du périmètre de l’entreprise en France. »
« Nous n’avons jamais cautionné de projets d’externalisation ou de délocalisation. Nous aurions préféré que les évolutions de fonctions soient compensées par des recrutements en France, mais c’est une option qui ne correspond pas au modèle économique de l’entreprise. »
« Hors gestion des sinistres et suivi des clients qui présentent des risques de résiliation, quasiment toute la relation avec les clients sera gérée depuis l’étranger. Un nouveau pas en matière de délocalisation est franchi ce qui pose des questions : quelles seront les prochains métiers concernés et quelles seront les conséquences sur la qualité de services… »


L’Argus de l’Assurance – Acteurs

Résultats 2014 : Groupama marque des points sur le plan technique

février 20, 2015

La poursuite des mesures de redressement entamées en 2012 par Groupama portent leur fruit. En un an, le résultat opérationnel du groupe mutualiste est passé de 10 M€ à 129 M€.

Engagé depuis 2012, dans un plan de restructuration qui a d’abord eu des effets sur le plan financier, Groupama a concentré ses efforts sur le redressement technique de ses activités en 2014. Cette stratégie de «développement techniquement maîtrisé», selon les termes de Thierry Martel, directeur général du groupe, qui était déjà perceptible en 2013, se concrétise de manière plus évidente dans les indicateurs de l’exercice 2014.

Dans le détail, Groupama termine l’année sur un résultat net légèrement inférieur à celui enregistré en 2013 (-9% à 257 M€), une situation qui tient notamment aux moindres plus-values réalisées en 2014. Mais son résultat opérationnel est en très forte progression : il passe de 10 M€ à 129 M€ en un an.

«La structure de nos résultats est nettement plus favorable que l’an dernier : nos métiers dégagent une rentabilité technique satisfaisante, ils contribuent à la moitié du résultat net alors qu’ils n’en représentaient que 3% en 2013 », souligne Christian Colin, directeur général délégué de Groupama.

386 M€ d’économie en trois ans

Après une année 2013 marquée par des éléments exceptionnels, Groupama a véritablement tiré profit en 2014 des actions engagées sur le terrain. Ses frais généraux ont baissé de 102 M€ au cours de l’exercice 2014, ce qui porte le montant total des économies réalisées par le groupe depuis 2012 à 386 M€.

Les autres mesures ayant porté leurs fruits en 2014 concernent le pilotage des deux lignes d’activité du groupe. En assurances de biens et de responsabilité, branche qui enregistre une croissance de 1,5% à 7,1 Md€ (+2,3% à 5,2 Md€ en France), des majorations tarifaires ciblées et une politique de souscription plus sélective, associées à la baisse des frais généraux et à une amélioration de la sinistralité, ont permis au groupe de réduire de 1,8 point son ratio combiné (99%).

Réorientation de l’activité assurance vie

En assurance de personnes, la priorité du groupe, comme le rappelle Thierry Martel était de « limiter la production d’épargne en euros, d’avoir un mix de produits plus équilibré entre les fonds en euros, les unités de compte et l’épargne bancaire et de mener un travail sur les portefeuilles pour augmenter la part des unités de compte dans les encours. »

Cette approche s’est soldée par une baisse de chiffre d’affaires de 5,2% en France à 5,3 Md€ (-1,2% à 6,2 Md€ sur l’ensemble du groupe) et par une forte décollecte (-1,3 Md€). Mais en parallèle, la part des unités de compte dans la collecte a progressé de 7 points en un an pour atteindre 29,4%. Sur les encours d’épargne individuelle, elle atteint 17,6% contre 13,3% en 2013.

Groupama a profité de ce retour aux fondamentaux techniques pour renforcer son bilan. Ses fonds propres ont augmenté de 21% pour atteindre 8,1 Md€. Le groupe ayant remboursé, en décembre, une ligne de crédit à hauteur de 650 M€, le ratio d’endettement est passé en un an de 27,8% à 11,6%. Sa marge de solvabilité qui était à 200% fin 2013 et à 239% en juin 2014 se situe à 253%.


L’Argus de l’Assurance – Acteurs

Coface publie des résultats 2014 conformes aux objectifs

février 19, 2015

Coface a vu son résultat net part du groupe (RNPG) progresser de 23,2% à périmètre et changes constants en 2014 à 140 M€, grâce à un meilleur taux de rétention de clients à 89,2%, contre 86,8% en 2013, tandis que la production de nouveaux contrats a, quant à elle, progressé de 7%.

Résultats en ligne avec les objectifs

A l’instar de son concurrent direct Euler Hermes, l’assureur-crédit a profité du dynamisme des marchés émergents et de l’Amérique du Nord. Le résultat opérationnel courant s’est apprécié de 7,1%, à 209 M€ alors que le chiffre d’affaires est ressorti à 1,44 Md€, stable en données publiées et en hausse de 1,6% à périmètre et changes constants. Une croissance conforme aux objectifs stratégiques du groupe qui anticipait une progression comprise entre 1,5% et 2,5%.

De son côté, le ratio combiné de l’assureur-crédit, net de réassurance, s’est inscrit à 79,7% en 2014, contre 82,5% en 2013 et un objectif visé de 80%.

En Bourse, les investisseurs boudent le titre

A la Bourse de Paris, le titre Coface, qui a fait son retour sur les marchés financiers en juin dernier, a signé l’une des plus fortes baisses du SBF 120 à l’ouverture. Le groupe, détenu à hauteur de 41,2% par la banque Natixis, a été sanctionné par les investisseurs compte tenu d’un quatrième trimestre un peu moins bon que prévu. Le résultat net s’est établi à 25 M€ sur les trois derniers mois de l’année contre 45M€ attendus par le consensus de marché.


L’Argus de l’Assurance – Acteurs

Coverlife se lance dans la distribution directe d’assurance avec Cocoon

février 18, 2015
Sébastien Limousin, directeur général de Coverlife (Groupe Adélaïde). Sébastien Limousin, directeur général de Coverlife (Groupe Adélaïde).

Le courtier Coverlife vient d’entrer de plain-pied dans la distribution directe d’assurance prévoyance et santé en lançant Cocoon, une marque dédiée au canal web, qui sera commercialisée sur un site de e-commerce développé spécialement pour la filiale du groupe Adélaïde (Verlingue). La souscription peut ainsi se réaliser entièrement en ligne ou directement par téléphone.  

Ouverture d’un troisième call-center

Pour répondre à cette approche cross-canal, Cocoon compte d’ores et déjà deux call-center dédiés et externalisés, un premier à Orléans et un deuxième nouvellement ouvert à Bordeaux avec l’entreprise Teleperfomance. «Nous devrions en compter prochainement un troisième à Valenciennes, cette fois-ci avec la société B2S», précise Sébastien Limousin, directeur général de Coverlife, filiale du groupe Adélaïde. En à peine six mois, Coverlife est passé d’un plateau de cinq téléacteurs à Orléans à 100 aujourd’hui, dont une cinquantaine dédiés exclusivement à l’activité portée par Cocoon.

Des solutions en santé-prévoyance

Le site cocoon.fr propose ainsi de la prévoyance avec deux offres hospitalisation, accidentelle et toutes causes, mais aussi de la santé avec une complémentaire santé destinée à un public seniors. Cette dernière devrait d’ailleurs changer en avril pour l’adapter à la nouvelle donne des contrats responsables. Outre ce site, la marque Cocoon commence à se faire une place sur sa partie santé en étant présente sur certains comparateurs d’assurance tels Lesfurets.com ou encore Comparadise.

Une distribution autour de trois piliers

Avec cette marque de distribution directe, Coverlife finalise sa stratégie commerciale qui repose ainsi sur trois piliers : les accompagnements de sorties de groupes, en santé et prévoyance, pour le compte d’apporteurs notamment courtiers, «au nombre de 27 aujourd’hui dans le portefeuille de Coverlife», selon Sébastien Limousin, les partenariats de distribution en marque blanche et «aujourd’hui, la vente directe sous la marque cocoon».


L’Argus de l’Assurance – Acteurs

Le groupe Generali ne sera plus noté par Standard & Poor’s

février 17, 2015

C’est une décision peu habituelle que vient de prendre Generali. Le groupe italien a en effet annoncé, le 13 février 2015, qu’il avait demandé à ne plus être évalué par l’agence de notation Standard & Poor’s.

L’assureur italien estime que les critères de notation de Standard and Poor’s ne tiennent pas compte des progrès réalisés ces deux dernières années en termes de solidité financière. D’autre part, l’assureur considère que le niveau de diversification de ses activités et sa présence dans de nombreux pays ne sont pas reconnues par l’agence de notation dans la mesure où son évaluation est faite en fonction de la notation de la dette souveraine italienne.

Dépendance à la note de la dette italienne

De son côté, l’agence de notation estime en effet que la situation du groupe italien reste sensible aux évolutions du contexte financier de l’Italie. Depuis 2013, les notes attribuées à l’assureur par Standard & Poor’s ne dépassent pas de plus de deux crans celles appliquées à la dette souveraine italienne. C’est à la suite de la dégradation de celle-ci, en décembre 2014, que l’assureur est passé de la catégorie «A-» à la catégorie «BBB+», note qui a été confirmée par Standard & Poor’s, le 13 février 2015, date de sa dernière évaluation du groupe.

L’assureur italien reste évalué par trois autres agences de notation : AM Best («A»), Fitch («A-») et Moody’s («Baa1»).

En 2012, Groupama avait déjà demandé à ne plus être noté par Standard & Poor’s.


L’Argus de l’Assurance – Acteurs