La loi relative à la Consommation, votée le 13 février 2014, vise à renforcer le pouvoir des clients et à soutenir la consommation. Parmi les mesures de ce texte défendu par l’ex-ministre délégué à la Consommation Benoît Hamon (devenu ministre de l’Education dans le gouvernement de Manuel Valls), la plus emblématique reste celle des actions de groupe, qui permettent à des particuliers d’aller collectivement en justice afin d’éviter de mener individuellement des démarches lourdes et bien souvent sans résultats.
A la différence des Etats-Unis, l’action de groupe ne pourra faire valoir qu’un préjudice économique et non moral. Pour éviter toute dérive, l’action sera cadrée et menée par l’une des 15 associations de consommateurs agréées par l’Etat. Outre cette disposition emblématique, la loi Hamon instaure des nouveautés en matière d’assurance.

Des assurés plus libres

A tout moment à l’issue de la première année d’assurance, les assurés pourront désormais résilier leur contrat d’assurance automobile ou multirisque habitation. L’effet attendu de cette mesure est de renforcer la concurrence sur les contrats d’assurance afin de faire baisser les prix et de les rendre plus attractifs.
Par ailleurs, pour limiter la multi-assurance, à l’instar de l’extension du délai de rétractation de 7 à 14 jours calendaires pour les biens de consommation, le souscripteur d’un contrat d’assurance « affinitaire » (lié à l’achat d’un produit ou d’un service) aura désormais 14 jours pour analyser la couverture offerte par le contrat et renoncer à la partie du contrat présentant une redondance de garantie. L’assureur sera alors tenu de rembourser le montant de la prime dans un délai de 30 jours à partir de la prise d’effet de la renonciation.

En matière d’assurance automobile, les assurés sont déjà libres de faire réparer leur véhicule dans le garage de leur choix. Les assureurs seront dorénavant tenus de communiquer clairement sur le droit des assurés à s’orienter vers le garage qu’ils préfèrent.

En matière d’assurance emprunteur, les assurés auront désormais une année pour trouver, dans les mêmes conditions de garanties, une assurance moins chère. L’effet attendu de cette mesure est une baisse à terme du coût de l’assurance emprunteur de l’ordre de 0,15%.

Un risque de descente en gamme

La loi Hamon devrait donner une nouvelle dynamique au marché de l’assurance. Les offres de produits vont probablement se révéler plus compétitives en termes de prix et de distribution avec le développement de la vente directe sur Internet.

Concernant les services, on peut s’attendre, toutefois, à un appauvrissement de l’accompagnement et du suivi client, notamment en matière de gestion courante et de gestion des sinistres, justifié par une baisse des tarifs. Les clients iront de fait davantage vers les assureurs qui auront déjà acquis un fort niveau de service et de satisfaction client.

 Une fragilisation de la relation client

Toutes les mesures en faveur d’une plus grande liberté de choix lors de la souscription de contrats d’assurance devront faire l’objet de communications de la part des assureurs auprès de leurs clients. A chaque envoi de cotisation annuelle, il sera rappelé aux clients leur droit de résiliation infra-annuelle.

Leur liberté de choix de réparateur devra être mentionnée lors de la souscription et reprise dans la déclaration de sinistre ainsi que dans les avis d’échéance annuels des cotisations.
Pour les assurances « affinitaires » (extension de garantie, assurance voyage…), l’assuré se verra rappeler ses droits, délais de renonciation et de remboursement. Autant d’occasions de communications qui rendront les clients plus volatils et les amèneront à comparer les offres pour profiter de la compétitivité prix.

Vers une hausse des prix ?

La libéralisation du marché de l’assurance induite par les mesures de la loi Hamon va impliquer une augmentation des coûts d’acquisition et de fidélisation pour les assureurs. Quel sera alors le véritable effet de la loi sur les prix ? Le risque pour les clients de se voir confrontés à une hausse des prix pour une offre de produits et services limitée est réel.