Le 13 février 2015, Direct Assurance a présenté en comité central d’entreprise (CCE), un projet de réorganisation qui touche le service en charge de relations avec les assurés, situé à Rennes, une des implantations où travaillent 250 collaborateurs.

Nouvelles fonctions à Rennes

«Au sein des équipes basées à Rennes, une trentaine de personnes réalisent aujourd’hui des actes de gestion simples tels que des modifications de contrats liés à l’évolution de la situation des assurés. Dans le cadre du projet que nous avons présenté, nous allons leur proposer d’évoluer vers de nouvelles fonctions au sein des services en charge de la gestion de sinistres, des relations avec les assurés manifestant leur intention de résilier leur contrat ou de la conquête de nouveaux clients», explique Annie Clerté-Nettre, directrice des ressources humaines de Direct Assurance.

De nouveaux métiers devraient également être proposés à ces collaborateurs : « gestion des réseaux sociaux » ou « gestion du pré-recouvrement ».

Equipes étoffées à l’Ile Maurice

La filiale du groupe Axa prévoit en parallèle de confier les actes de gestion simples assurés jusqu’ici par ces collaborateurs à l’un de ses prestataires, Axa Customer Services. Cette entité du groupe Axa basée à l’Ile Maurice et rattachée à Axa Assistance emploie au sein de ses effectifs une centaine de personnes intervenant pour le compte de Direct Assurance. « D’ici à la fin de l’année, cette équipe devrait compter une soixantaine de personnes supplémentaires », indique Annie Clerté-Nettre.

La CGT, organisation syndicale non majoritaire, a réagi vivement à ce projet, qui revient selon elle, à «délocaliser» à l’étranger ce qui restait du service «fidélisation» en France, sachant qu’une partie avait déjà été transférée au Maroc où l’assureur dispose depuis 2007 d’une succursale.

Si ce projet se concrétise, c’est le cœur du métier du service clients qui disparaît de France, estime la CGT car «plus aucun client assuré en France ne sera accueilli et géré par des salariés en France.» L’organisation syndicale juge «scandaleux qu’une entreprise qui dégage des millions de bénéfices, qui profite des dispositifs comme le CICE, des exonérations de cotisations sociales payées par les impôts de contribuables, délocalise impunément et sans vergogne.»

Demande d’expertise

Le syndicat déplore par ailleurs le manque d’information sur les postes qui seront proposées aux personnes concernées. «Nous allons rencontrer chacun des collaborateurs en février et mars pour leur présenter les postes envisagés et les formations prévues pour les aider à monter en compétences», indique de son côté, Annie Clerté-Nettre.

L’avis des instances représentatives du personnel est attendu pour la fin du mois de mars. La CGT a d’ores et déjà demandé à ce que « les membres du CCE prennent leur responsabilité et diligente une expertise. »

Direct Assurance, filiale du groupe Axa spécialisée dans la vente directe, emploie plus de 1000 salariés répartis sur quatre sites : Suresnes (350 personnes) et Rennes (250 personnes) en France, Rabat au Maroc (environ 500 personnes), et Ile Maurice (100 personnes actuellement).

Michel Fournier, délégué syndical central CFE-CGC, syndicat majoritaire au sein de Direct Assurance
« A travers ce projet, la direction apporte des réponses à des personnes qui étaient les dernières à occuper des postes en classe 3 de la Convention collective, et qui demandaient à évoluer au sein de l’entreprise. C’est positif pour elles. Mais au-delà de ces situations individuelles, ce projet revient à externaliser un peu plus la gestion administrative des contrats, qui historiquement était assurée en France, et qui a été progressivement délocalisée au Maroc, et demain à l’Ile Maurice. Avec ce projet, ce métier va disparaître du périmètre de l’entreprise en France. »
« Nous n’avons jamais cautionné de projets d’externalisation ou de délocalisation. Nous aurions préféré que les évolutions de fonctions soient compensées par des recrutements en France, mais c’est une option qui ne correspond pas au modèle économique de l’entreprise. »
« Hors gestion des sinistres et suivi des clients qui présentent des risques de résiliation, quasiment toute la relation avec les clients sera gérée depuis l’étranger. Un nouveau pas en matière de délocalisation est franchi ce qui pose des questions : quelles seront les prochains métiers concernés et quelles seront les conséquences sur la qualité de services… »