Plus d’hésitation possible : en cas de litige persistant avec une compagnie d’assurance, un assuré mécontent n’aura plus qu’un médiateur à saisir à partir de la rentrée 2015. Actuellement, coexistent plusieurs médiateurs, au niveau de la profession et de certaines entreprises d’assurance.
Une avancée pour la protection des consommateurs de produits d’assurance. Saisir un médiateur pour régler un litige à l’amiable avec un assureur ou une mutuelle sera bientôt plus simple. Les professionnels de l’assurance ont décidé de fusionner tous les médiateurs en place pour n’en conserver qu’un, à partir du 1er septembre 2015. « Il y aura désormais un seul médiateur pour la médiation d’assurance », a déclaré jeudi 25 juin 2015 Bernard Spitz, président de la Fédération française des sociétés d’assurances (FFSA), l’organisation professionnelle des assureurs.
Un seul niveau de médiation
Gratuite, la médiation existe actuellement à plusieurs niveaux : il y a des médiateurs propres à certaines entreprises ou mutuelles d’assurances, mais aussi des médiateurs communs à la profession, l’un consacré aux litiges concernant les assureurs membres de la FFSA, en place depuis 1993 et l’autre dédié aux mutuelles membres du Gema, l’organisation professionnelle des assureurs mutualistes tels que la Maaf, la Macif, la Matmut ou la GMF, qui existe depuis 1988. Une superposition qui peut semer le trouble dans l’esprit des réclamants et nuire à l’efficacité du traitement de la demande, un même litige pouvant être pris en main par deux médiateurs différents. Une multiplicité qui ne sera plus permise en application d’une directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation.
A partir de la rentrée, il est bel et bien question « d’offrir aux assurés un guichet unique », affirme Bernard Spitz, le futur médiateur ayant vocation à être commun à la FFSA, au Gema ainsi qu’aux « grandes entreprises du secteur qui avaient leur propre système de médiation ». Les compagnies d’assurance ne sont pas encore prêtes. Pour être en mesure de traiter les saisines des assurés mécontents au 1er septembre, elles doivent d’abord nommer le futur médiateur de l’assurance.
Le médiateur unique n’est pas encore nommé
« Nous sommes en plein processus de sélection, nous espérons aboutir assez prochainement. Nous devons auditionner les candidats avant les vacances, son nom ne sera pas connu avant la rentrée », explique Pascal Demurger, directeur général de la Maif et président du Gema. FFSA et Gema doivent en outre harmoniser leurs procédures de médiation. Enfin, assureurs et mutuelles doivent adapter leurs documentations contractuelles et leurs sites internet en affichant les coordonnées du futur médiateur.
