La Macif entame un grand chambardement. Le groupe mutualiste a annoncé plusieurs changements qui impacteront directement les assurés pour les cinq années à venir : souscription entièrement sur Internet, objets connectés, contrats sur-mesure… Le point sur le grand virage de l’assureur niortais.

La Macif donne un grand coup de pied dans sa propre fourmilière. L’assureur niortais a présenté les grandes lignes de son nouveau plan stratégique pour les cinq années à venir (2016-2020) mardi 26 janvier 2016. Plusieurs innovations sont directement liées à la relation entre le groupe mutualiste et ses adhérents. Objectif : atteindre 5,5 millions de sociétaires d’ici 2020, contre 5 millions actuellement.

Des tarifs plus compétitifs

Pour pouvoir envisager des changements, le groupe devait d’abord se redresser financièrement. C’est désormais chose faite. « Ces dernières années, nous ne pouvions plus être compétitif sur les tarifs proposés à nos assurés. A présent, c’est de nouveau possible et nous souhaitons proposer des tarifs moins chers que la plupart des acteurs du marché », indique le directeur général du groupe Macif, Jean-Marc Raby. Ce dernier rappelle par ailleurs que la Macif, en tant que groupe mutualiste, n’a pas de compte à rendre à des actionnaires et ne possède pas d’intermédiaire. Elle peut à ce titre « redistribuer les gains à nos sociétaires directement ». Les assurés devront encore attendre avant de voir cette promesse se concrétiser : si les primes auto baissent de 0,3% et jusqu’à plus de 1% avec l’effet bonus en 2016, celles en assurance habitation et en santé augmentent respectivement de 3% et de 0,9%.

Entrée dans l’ère numérique

Par ailleurs, si l’assureur veut conserver et fidéliser son portefeuille d’adhérents, notamment avec l’entrée en vigueur de la libre résiliation au bout d’un an, il n’a pas d’autre choix que d’innover. « Même si nous n’avons pas encore de recul précis sur les effets de la loi Hamon, il est certain que le marché est plus volatile et que les usages évoluent. La fidélisation passe aussi par les services proposés à nos sociétaires », estime Jean-Marc Raby. Et justement, la Macif prend le virage du numérique pour devenir « un e-mutualiste ». « Nous pouvons dire que nous rattrapons aujourd’hui notre retard en la matière », avance le directeur général du groupe.

Concrètement, le site internet de la Macif sera mis à jour en temps réel et les assurés pourront désormais souscrire un contrat en ligne « de A à Z » sans passer par un conseiller. Cette automatisation s’appliquera aux contrats de base, auto, habitation ou encore protection juridique et dans une moindre mesure aux couvertures santé. « Ce sont des contrats qui se souscrivent facilement et qui ne nécessitent pas un besoin de conseil trop important », note le président du groupe Macif, Alain Montarant. Par ailleurs, « beaucoup d’éléments de gestion de ces contrats pourront se faire directement sur Internet », ajoute ce dernier. La Macif vise ainsi un taux de souscription entièrement via ce canal de 10% d’ici 2020, contre 1% actuellement. Pour ce faire, une plateforme dédiée sera mise sur pied prochainement.

Vers du sur-mesure grâce aux objets connectés

Plus surprenant, le groupe mutualiste compte se placer sur le marché de la segmentation. Autrement dit, établir des contrats sur-mesure en fonction du profil de l’assuré et du risque qu’il représente. Pour ce faire, la Macif compte utiliser les objets connectés et plus largement « des outils conviviaux et simples pour obtenir des données sur les habitudes de l’adhérent et estimer au plus juste le risque, et donc ajuster le tarif en fonction », explique Jean-Marc Raby. Le directeur général cite ainsi en exemple la domotique pour prévenir le risque d’incendie ou encore les boîtiers installés dans les voitures qui permettent de savoir de façon précise le type de conduite de l’assuré. « Cela pourra notamment bénéficier aux jeunes conducteurs. Nous pourrons ainsi restituer une partie de la prime. » Le président du groupe nuance cependant ce virage : « Nous restons mutualistes, l’approche segmentaire sera rationnelle, il ne s’agit pas de faire payer plus les personnes à risque ou de ne plus les assurer. »

Des horaires plus souples

Attention, cela ne signifie pas que les autres canaux seront mis de côté. « Nous voulons améliorer la relation client de manière globale et atteindre un taux d’efficacité de 90%, à savoir 9 appels sur 10 satisfaits, une attente réduite aux guichets physiques, et un délai maximum prochainement fixé de réponse au téléphone et sur Internet », avance Jean-Marc Raby. Ainsi, sur les 500 agences que compte la Macif, une centaine sera déplacée dans des lieux plus stratégiques et les horaires d’ouverture deviendront plus flexibles. Par ailleurs, grâce à une gestion plus globale, un assuré pourra obtenir les mêmes services quelle que soit l’agence où il se présente.

Une refonte des contrats auto, habitation, santé

Les offres seront également révisées régulièrement. « Chaque année, nous reverrons les contrats habitation, auto, santé en vue de les améliorer et de les adapter à la vie de nos sociétaires. Nous serons dans une démarche proactive : l’assuré sera régulièrement contacté pour ajuster ses contrats en fonction de ses besoins et non l’inverse », se félicite Jean-Marc Raby.

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