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Cercle LAB : Retour sur la 3e réunion du club Marketing & Relation Client [2018/2019]

juin 16, 2019

Vendredi 14 juin se tenait la troisième réunion du Club Marketing & Relation Client du Cercle LAB. Parrainée par Patricia Lacoste, PDG du groupe Prévoir, ce dernier rendez-vous de la saison 2018/2019 a été l’occasion de poursuivre les réflexions autour de la thématique fil rouge qui a animée cette réunion tout au long de l’année : « le passage du marketing de l’offre au marketing de la demande ».

Dans le prolongement de la dernière réunion dédiée à la compréhension collective de la matérialisation du besoin et des attentes du client, Joël Bassani, fondateur de Jinnbee, a poursuivi l’animation des débats, cette fois autour des problématiques liées la construction des produits d’assurances.

Pour cette troisième édition, il s’agissait pour notre expert d’identifier les principales difficultés rencontrées dans la création d’offres assurantielles et dans leur mise sur le marché. Quelle que soit la méthode employée (Top Down / Bottom Up) pour créer un nouveau produit, les problématiques juridiques, actuariels ou liées à la tarification ont animé les conversations.

Les questions des budgets de développement et des infrastructures IT ont également été identifiées comme cruciales lors de la construction de nouvelles offres, avec les contraintes de temps dans la prises de décisions et la mise sur le marché. Faut-il également s’affranchir des produits existants ou raisonner uniquement en terme de rentabilité ? A ces questions, les participants ont mis en avant la nécessité de prendre en compte les sujets de distribution et de gestion dans la conception des produits.

L’assistance s’est également exprimée sur la nécessité de proposer des services pour générer de la valeur additionnelle aux produits d’assurance. De même, l’importance d’une dimension conseil dans la construction d’un produit d’assurance apparaît comme fondamentale.

Au final, même si de peu de nouveaux risques apparaissent (NVEI, Cyber…), de nombreuses idées et démarches continuent d’émerger pour tester de nouvelle façon de concevoir des produits d’assurance. Cette réunion a également permis de rappeler qu’il ne fallait pas oublier d’intégrer la question de la gestion et de son coût (outils, formation, etc) dans la conception d’un produit.

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Lire la suite ici : Cercle LAB : Retour sur la 3e réunion du club Marketing & Relation Client [2018/2019] (source : News Assurances Pro – Media Indépendant des assureurs, mutuelles et institutions de prévoyance)

News Assurances Pro

Cercle LAB : Retour sur la 4ème réunion du club RH

juin 12, 2019

« Comment attirer et retenir les talents ? » a été le sujet de la 4ème réunion du club RH du Cercle LAB qui eu lieu le 11 juin.

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Le club RH s’est réuni le 11 juin dernier autour du thème de l’attractivité des entreprises et de la marque employeur. Cette réunion fait suite à celle du 26 septembre sur l’entreprise libérée et le management par la confiance, celle du 13 décembre sur la transformation des métiers et celle du 20 mars sur le réaménagement des espaces de travail.

En préambule, les participants ont commenté les dernières actualités dans le domaine des ressources humaines dans l’assurance. La volonté du groupe Maif de devenir une entreprise à mission dans le cadre de la Loi Pacte a été largement commentée. Les participants sont également revenus sur l’index d’égalité homme-femme des acteurs de l’assurance. Si la majorité des assureurs affichent des scores au-dessus de 75/100, les acteurs en dessous devront corriger leur politique d’égalité salariale pour rester attractifs vis-à-vis de leurs salariés et éventuels candidats.

Les participants au club RH ont partagé leurs difficultés pour attirer des profils techniques, dans un contexte de pénurie de main d’œuvre qualifiée. « L’image déplorable du secteur de l’assurance » constitue pour certains le principal handicap des entreprises du secteur.

Pour combattre la méconnaissance du secteur et sa mauvaise image, les entreprises ont mis en place des actions concrètes visant à renforcer leur notoriété. Alexandre Gérard et François Pinsac du service client solutions de Pathmotion, ont présenté leur outil de mise en relation entre les candidats et des salariés ambassadeurs. Ils ont présenté les résultats d’une étude menée par Immersion Neuroscience sur l’impact du storytelling et des témoignages de salariés sur des candidats potentiels. Les résultats sont sans appel : les candidats accordent plus de crédit et adhèrent plus facilement aux histoires personnelles qu’aux informations factuelles détaillées dans le site corporate de l’entreprise. Pathmotion propose également un outil de tchat pour permettre aux candidats de poser des questions à des ambassadeurs.

95% des candidats recherchent de l’information sur une entreprise au cours de leur recherche d’emploi, selon Linkedin. Caroline Mielvaque responsable du développement commercial de “Welcome to the jungle”, a présenté son activité de média sur le secteur de l’emploi et son positionnement trendy et innovant. “Welcome to the jungle” propose aux entreprises de créer une page de présentation avec un design très attractif pour mettre en valeur les profils des salariés et les informations clés des entreprises.

Selon Caroline Mielvaque, pour attirer des talents il faut communiquer de façon transparente et mettre en avant ses atouts. Le rapport de forces entre le candidat et l’entreprise s’est inversé et c’est à cette dernière de prouver qu’elle a des qualités à faire valoir. 60% des candidats affirment avoir vécu une mauvaise expérience de recrutement.

Caroline Mielvaque a également souligné l’importance de l’onboarding sur l’humain, c’est à dire, de l’intégration du nouveau collaborateur. 4% des nouveaux salariés quittent leur poste après une première journée désastreuse. Les premiers jours sont primordiaux car une bonne intégration augmente à 69% le taux de nouvelles recrues qui restent au moins trois ans au sein de l’entreprise, selon WTTJ.

La qualité de vie au travail des salariés en poste participe également à l’attractivité de l’entreprise. En effet, 35% des salariés éprouvent des difficultés à concilier vie personnelle et professionnelle. Un cadre de travail sain, la formation des managers autour des valeurs partagés, l’écoute des collaborateurs, la souplesse dans l’organisation du travail (flex office, flextime, télétravail, semaine à 4 jours…), le congé de parentalité, les espaces de travail… Tout participe à la qualité de vie au travail.

Stéphane Avril, responsable de recrutement et marque employeur d’Aviva France, a présenté la stratégie mise en place depuis 2-3 ans pour améliorer la notoriété de l’entreprise. Aviva France mise sur les réseaux sociaux pour se faire connaître des candidats et investit dans la production de vidéos pour expliquer les métiers de l’assurance, souvent méconnus des étudiants. Aviva France met en avant son congé de parentalité de 16 semaines, son mode de fonctionnement agile et sa politique d’investissement socialement responsable. Aviva France recrute 300 personnes par an et cherche particulièrement des profils dans le digital, la tech et le data.

En conclusion, les services de communication et de ressources humaines doivent donc travailler ensemble pour approcher de façon globale la problématique de la marque employeur. La cohérence entre ce qui est proposé au candidat et ce qui est réellement vécu en tant que collaborateur est primordiale.

Les travaux du club santé seront synthétisés dans une publication annuelle qui sera présentée lors du MASTERCLUB du Cercle LAB du 11 au 13 septembre à Barcelone. La prochaine réunion du club RH aura lieu le 5 novembre 2019, en présence d’Olivier Ruthardt, directeur général adjoint ressources humaines et relations sociales de Matmut et président de la commission des affaires sociales de la FFA.

 

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News Assurances Pro

Cercle LAB : Retour sur la 3ème réunion du club santé

juin 11, 2019

Vendredi 7 juin s’est tenue la 3e réunion du Club Santé pour réfléchir la question suivante : « Comment remettre la gestion du risque au cœur des stratégies santé suite à la réforme du 100% santé ? »

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Le club santé c’est réuni pour sa troisième réunion le 7 juin pour aborder la maîtrise du risque, après les réunions du 9 octobre sur les services innovants et celle du 14 février sur les réformes règlementaires.

Avant d’aborder la thématique du jour, les participants ont commenté l’actualité sur l’assurance santé des dernières semaines. Les ocam devront permettre aux assurés qui le souhaitent de résilier leur contrats de complémentaire santé à tout moment, après une année de détention de contrat. La résiliation à tout moment fera grimper les coûts de gestion à court terme et obligera les acteurs à améliorer leur qualité de service.

La future CMU-C contributive a également été abordée par les participants et notamment les faibles remises de gestion que la Direction de la Sécurité sociale compte verser aux organismes souhaitant distribuer l’offre.

Linda Lamouchi, directrice grands comptes, département santé & prévoyance de Mercer France, a fait une présentation sur l’impact du 100% santé sur les contrats collectifs. Elle a présenté l’impact sur le niveau de cotisations, en fonction du type de contrat. Si pour les contrats d’entrée de gamme, la hausse oscillerait entre 4 et 10%, pour les régimes haut de gamme, la cotisation évoluerait entre -1% et 2%. Les assureurs, confrontés à l’injonction du gouvernement de ne pas impacter les cotisations au titre du 100% santé, devront faire des arbitrages : réduire les garanties des contrats haut de gamme, mutualiser la hausse entre les différents régimes… Les participants ont pointé un risque de substitution si les bénéficiaires des régimes très haut de gamme n’obtiennent pas des garanties sufisamment différenciées. Les assurés risquent de souscrire des régimes moins chers et d’avoir recours à l’auto-assurance se payer des soins onéreux.

Linda Lamouchi a également présenté les services de prévention santé à destination des 70% des salariés qui ne sont pas malades. Elle a souligné l’appétence croissante des entreprises pour les services santé et le rôle central du courtier pour conseiller, analyser, quantifier l’impact, assembler des services opérés par l’assureur ou le courtier.

Linda Lamouchi a chiffré la standardisation des couvertures santé en présentant le resserrement du taux de redistribution des contrats d’entrée de gamme et haut de gamme. Face à une standardisation des couvertures, les assureurs santé peuvent personnaliser les garanties, offrir des services d’orientation dans l’offre de soins, de télémédecine ou de prévention.

Catherine Pigeon, actuaire conseil du cabinet Essentielles, a cité les multiples réformes qui ont un impact sur le métier des complémentaires santé : 100% santé, Solvabilité 2, DDA, RGPD, autant de nouvelles réglementations qui peuvent être parfois difficiles à concilier.

Comment se diversifier dans un environnement de plus en plus contraint ? Pour l’actuaire, se battre sur le tarif est une stratégie délétère à terme. Pour améliorer le résultat technique, Catherine Pigeon suggère de réduire les frais de gestion, de jouer sur la réassurance, ou encore de combattre la fraude. La fraude qui un impact d’entre 5 et 10% sur les tarifs d’assurance avec de fortes disparités par type de risque.

Catherine Pigeon a également pointé des leviers marketing très stratégiques, afin de répondre aux besoins des assurés en matière de mobilité (couverture d’assurance en France et à l’international), d’immédiateté et de simplicité.

Le défi pour les complémentaires est donc d’intégrer le 100% santé sans hausse de cotisation, avec des services, et en limitant les frais de gestion et de distribution. Pour se distinguer et offrir des offres adaptées aux besoins des assurés, les participants au club santé ont conclu que le 100% santé était une formidable impulsion pour développer des offres non responsables et/ou sur-complémentaires.

Les travaux du club santé seront synthétisés dans une publication annuelle qui sera présentée lors du MASTERCLUB du Cercle LAB du 11 au 13 septembre à Barcelone. La prochaine réunion du club santé aura lieu le 1er octobre 2019, en présence de Pierre François, directeur général de SwissLife Prévoyance et Santé et président de la commission assurance de personnes de la FFA.

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News Assurances Pro

Cercle LAB : Retour sur la 2e réunion du club prévoyance

mars 14, 2019

Le 13 mars, le club prévoyance du Cercle LAB s’est réuni pour la deuxième fois autour du thème « La réponse des assureurs face à l’augmentation des arrêts de travail ». Anne-Sophie Godon, directrice innovation de Malakoff Médéric Humanis, et Virginie Femery, directrice santé et prévention du groupe Vyv, ont présenté leurs stratégies perspectives et leurs visions d’avenir.

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Après la réunion de lancement du 19 novembre sur les chiffres de l’absentéisme et le rapport Lecocq, le club prévoyance s’est réuni pour la deuxième fois le 13 mars. Les participants ont largement commenté les préconisations du rapport Bérard Oustric Seiller sur les arrêts de travail, remis le 20 mars au Premier Ministre. Les participants ont plébiscite l’objectif du rapport d’encourager la prévention primaire pour diminuer les arrêts longs et de renforcer les actions de prévention tertiaire de la désintertion professionnelle pour favoriser le retour à l’emploi. Les assureurs sont aussi friands de généraliser la dématérialisation des l’arrêt de travail par le médecin et d’avoir accès aux données issues des contrôles des arrêts de travail. Le rapport suggère également de forfaitiser les indemnités journalières versées par la Sécurité sociale au titre des 30 premiers jours d’arrêt de travail. Aujourd’hui, l’IJ est égale à 50% du salaire plafonné à 1,8 Smic. Si elle est adoptée, cette proposition pourrait simplifier l’intervention de l’assureur, élargir la base de salariés couverts et augmenter la matière assurable.

Le rapport indique que l’Assurance maladie pourrait s’inspirer des organismes complémentaires pour créer des profils simples d’absentéisme afin de comparer la sinistralité d’une entreprise avec celle de son secteur d’activité. Certains participants ont soulevé des craintes concernant un éventuel risque de se voir déposséder des activités de prévention par les services de santé au travail ou l’Assurance maladie.

Pour aider les entreprises à maîtriser les arrêts de travail, les données sont un enjeu clé du diagnostic. L’exploitation de la DSN (dénomination sociale nominative) permet aux assureurs d’objectiver l’absentéisme d’une entreprise et de le comparer avec celui du secteur d’activité et des entreprises de taille comparable.

Pour réussir une stratégie de maîtrise des arrêts de travail, il faut s’assurer de l’engagement du management, communiquer de façon adaptée et partager la démarche si possible de façon paritaire, selon Anne-Sophie Godon. La directrice innovation de Malakoff Médéric Humanis considère que la réponse doit être globale : des programmes de coaching santé, des ateliers en entreprise, des actions de vaccination contre la grippe, de dépistage, d’aide aux aidants, de production du document unique, de modules de formation en ligne, des réseaux d’experts et des kits d’enjeux RH.

La question de l’impact des services de prévention sur la sinistralité a été largement abordée. Est-il possible de réduire la cotisation d’assurance en cas de baisse de la sinistralité ? Anne-Sophie Godon a présenté la stratégie de Malakoff Médéric Humanis pour maîtriser l’absentéisme des entreprises. Le commercial dispose d’un tableau de bord pour faire un premier diagnostic de la situation de l’entreprise. Le plan d’action en matière de prévention est en inclusion du contrat et si l’entreprise s’engage à adopter certains services, le montant de la cotisation d’assurance peut baisser de jusqu’à 15%. Les services de prévention, en revanche, sont payants pour les entreprises.

Virginie Femery a également présenté l’offre de services du groupe Vyv, qui s’adapte en fonction de l’entreprise et de la cible (interpro, fonction publique territoriale, hospitalière ou d’Etat). Les actuaires, data-scientists et la direction technique sont directement impliqués dans les mesures d’impact sur les services du groupe Vyv. Uniquement les services qui apportent une valeur pour les entreprises seront pérennisés. L’enjeu pour le groupe Vyv est de sortir d’une approche cumulative des services pour construire un portail commun qui permette de centraliser l’accès à l’ensemble des services et de pousser le bon service au bon moment.

Le groupe Vyv opte pour rendre payant le plan d’action à mettre en œuvre pour l’entreprise. L’activité « La santé gagne l’entreprise » a dégagé 500.000 euros de chiffre d’affaires en 2018 suite à la commercialisation de services pour accompagner les entreprises dans la maîtrise de leur absentéisme.

Pour Virginie Femery, l’enjeu pour les assureurs est de proposer des solutions de plus en plus individualisées car si les grandes entreprises sont confrontées aux arrêts longs, les petites entreprises font face à des arrêts de courte durée et à des difficultés de remplacement des salariés absents.

Enfin, les intervenantes ont partagé leur vision d’avenir qui passera par la construction de modèles prédictifs, la modélisation des plans d’action, l’automatisation des process d’indemnisation, la lutte contre la fraude et le ciblage des personnes à accompagner.

La prochaine réunion du club prévoyance aura lieu le 27 juin 2019 autour les nouveaux services autour de la maîtrise des arrêts de travail. La restitution des travaux du club prévoyance aura lieu à Barcelone du 11 au 13 septembre, dans le cadre du MASTERCLUB du Cercle LAB.

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Cercle LAB : Retour sur la 2e réunion du club RH

décembre 17, 2018

Le 13 décembre, le club RH du Cercle LAB s’est réuni autour du sujet de la transformation des métiers de la relation client, avec une présentation commune de Norbert Girard, secrétaire général de l’Observatoire sur l’Evolution des Métiers de l’Assurance (OEMA) et Marc Phalippou, responsable de la voix du client de MMA.

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Après la réunion du lancement du 26 septembre, la deuxième réunion du club RH du Cercle LAB a eu lieu le 13 décembre. La première partie a été consacrée à l’actualité du secteur des ressources humaines. Les participants ont commenté les impacts de la réforme sur la formation professionnelle. Onze Opco (opérateurs de compétences) doivent remplacer en 2019 les 20 Organismes paritaires collecteurs agréés (Opca) aujourd’hui en place. Les impacts sur les ressources humaines des rapprochements en cours dans le secteur de l’assurance ont également occupé une partie de la discussion.

La relation client, le nerf de la guerre

La deuxième partie de la matinée à été dédiée au sujet de la transformation des métiers de la relation client, notamment à l’ère du digital. Norbert Girard, secrétaire général de l’OEMA, a évoqué la banalisation de l’offre, la personnalisation comme seul avantage concurrentiel possible, le pay as you live en tant qu’approche du risque et enfin les services liés à la prévention comme un relai de croissance.

Le métier d’assureur s’est profondément transformé ces dernières années : de la gestion des dossiers, à la relation client jusqu’à la prise en charge de la situation du client. Norbert Girard a évoqué « la conciergerie », comme une évolution du métier d’assureur. Selon Marc Phalippou, dans l’évolution sociétale du tout numérique, tout horizontal et tout tout de suite, l’expérience client est le principal facteur de différenciation pour l’entreprise. « Pour enchanter le client il faut d’abord avoir des collaborateurs enchantés », affirme Marc Phalippou. L’assureur souhaite devenir celui qui gère cette relation client et pas uniquement celui qui porte le risque.

Selon Norbert Girard, les métiers se recomposent autour de trois groupes de compétences : celles liées aux nouvelles technologies digitales, des compétences techniques métiers et des compétences dites transversalles (relationnelles, pédagogiques, cognitives et relationnelles).

La prochaine réunion du club RH aura lieu le 20 mars, en présence de Frédéric Pauthier, directeur des ressources humaines du groupe MGEN. Réservations ici

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