Pour moins dépendre de leurs activités historiques – l’assistance auto et le voyage – particulièrement cycliques, les assisteurs développent les services à la personne et les prestations liées à la santé. Focus sur quelques approches.

Pour se différencier et maintenir leurs partenariats B to B, les sociétés d’assistance développent des offres et des concepts innovants. Les services accompagnant la mobilité ainsi que ceux liés à la santé ont le vent en poupe. “Nous passons d’une assistance des biens à la personne –avec notamment l’automobile– à de l’assistance à la personne liée au bien-être chez soi ou encore à la mobilité”, observe Serge Morelli, PDG d’Axa Assistance.

Les principaux assisteurs multiplient les projets liés aux services à la personne pour renforcer leur présence au quotidien. Dans ce domaine, Europ Assistance a récemment lancé une offre packagée en complément de l’assurance habitation, Quotidum visant “à sécuriser le quotidien”. Autre développement de la société, les services de conciergerie. “Notre objectif est de passer de l’urgence ponctuelle vers le quotidien en accompagnement des moments de vie“, indique Guillaume Fichefeux, directeur marketing et communication chez Europ Assistance. “Pour cela, nous nous adaptons aux enjeux de nos partenaires B to B. Ainsi, pour les banques, nous nous appuyons sur les offres d’assistance et de conciergerie liées aux cartes de paiement, en renforçant la personnalisation pour chaque banque.” Parmi les derniers développements de la société, l’assistance associée aux offres de locations saisonnières entre particuliers. Un tchat en ligne a également été instauré pour dynamiser la distribution B to C.

Des packages “domicile connecté”

De son côté, Mondial Assistance prévoit de poursuivre le déploiement des services suite à une hospitalisation. L’assisteur s’apprête également à lancer des packages spécifiques en lien avec le domicile connecté en octobre 2014 qui s’adresseront aux familles et aux seniors, en partenariat avec la société Somfy, spécialisée notamment en domotique. IMA teste également des applications liée à la maison connectée avec, par exemple, des capteurs de mouvement pour les seniors.

Dans le domaine des services inclus à l’assurance habitation, Axa Assistance a lancé un pack dépannage couvrant l’ensemble des appareils électroménagers, hifi, informatique. Autres nouveautés de l’assisteur, une appli smartphone d’orientation médicale et le second avis médical proposé depuis 2013 via le réseau Elite qui sélectionne les meilleures équipes du monde par pathologie.

Le chiffre d’affaires des services “à domicile” des sociétés d’assistance a progressé de près de 15% en 2013, à 455M d’euros (données SNSA) et représente près de 18% de l’activité France des assisteurs. Le nombre de dossiers traités (1,23 million) sur ce créneau a augmenté de 3%. Quant à l’activité liée aux prestations d’informations et de conciergerie, elle progresse fortement en nombre de dossiers (+28% avec 1,24 million de dossiers) avec un chiffre d’affaires en hausse de 8%, à 277M d’euros.

La santé, secteur privilégié pour la diversification

Acteur généraliste, Mondial Assistance propose une large palette de services tels que l’aide à la préparation de la retraite, des prestations d’aide à la recherche d’emploi et à l’orientation. Cette dernière activité est particulièrement en essor avec 45.000 connexions sur le site dédié et 1.200 demandes de suivi.

La santé constitue un secteur privilégié pour opérer une diversification. Par exemple, IMA qui réalise 10% de son activité en santé, s’apprête à transformer son organisation pour gagner en compétitivité dans ce domaine. “Nous créons une structure dédiée au bien vivre et au bien vieillir, regroupant les plateaux d’assistance, le service marketing, les réseaux. Cette entité qui rassemble 150 salariés sera totalement opérationnelle courant 2015″, explique Catherine Lardy, directrice marketing et partenariats d’IMA. Dernières nouveautés de la société, l’accompagnement budgétaire, une offre santé spécifique dans le cadre de l’Accord national interprofessionnel (ANI) ainsi qu’une appli liée à la mobilité internationale et à la gestion de crise qui a été lancée lors des Journées du courtage. Parmi les axes de développement d’IMA, l’accompagnement des parcours de vie, la prévention des maladies chroniques.