Eric Lescanne, président de l’Amicale des experts de la Macif.
Dans un contexte de recrudescence des événements climatiques et alors que leur donneur d’ordre se lance dans un plan d’unification de ses processus de gestion des sinistres, les experts IARD de la Macif organisent, par le biais de leur amicale, des dispositifs d’entraide et d’échanges de savoir-faire.
La solidarité entre experts de la Macif fonctionne. Le congrès annuel de leur amicale, qui se tenait les 19 et 20 septembre 2014, à Bordeaux, a été l’occasion de s’en rendre compte.
Après les événements climatiques de cette année, qui ont couté plus de 180 M€ à la mutuelle, certains cabinets ont eu à faire face à un afflux de missions risquant de mettre à mal leur organisation. «Des cabinets qui gèrent en moyenne 3 000 missions par an ont eu à traiter 10 000 dossiers, il leur aurait fallu trois ans pour absorber les volumes si des confrères n’étaient pas venus les aider», a rappelé Eric Lescanne, le président de l’Amicale des experts de la Macif.
Entraide et travail collaboratif
L’association qui a centralisé les demandes et les offres de mise à disposition de collaborateurs a répertorié l’équivalent de douze semaines d’entraide au sein du réseau d’experts. C’est ce modèle collaboratif qui caractérise les nombreux projets menés par l’Amicale ces derniers temps, à l’image des ateliers organisés lors du congrès : travail sur la posture de l’expert face aux sociétaires, gestion des cas de fraude, aspects juridiques des incendies à fort enjeux…
«C’est la collecte et l’échange de savoirs individuels qui permet de bâtir l’édifice des compétences collectives», a rappelé Eric Lescanne, encourageant les experts à faire usage des outils disponibles sur le site Internet de l’Amicale et à participer aux formations qu’elle propose.
Les derniers cursus élaborés portent sur des sujets techniques (véhicules électriques, perte d’exploitation, par exemple) mais pas seulement. Une des commissions de l’amicale a ainsi élaboré des formations et des outils dans le domaine du management des équipes et du pilotage de l’activité.
Des attentes en matière d’efficacité
Ces savoir-faire périphériques à l’expertise seront utiles aux prestataires de la Macif, et notamment aux petites structures dans le contexte du «plan à moyen terme» que vient de lancer la mutuelle. Dans le cadre de ce projet déjà évoqué lors du congrès 2013 de l’Amicale, la Macif a en effet engagé plusieurs travaux : unification de ses processus et de ses règles de gestion de sinistres, optimisation du maillage de son réseau de réparateurs, amélioration du taux d’orientation des sociétaires vers les prestataires agréés ou encore pilotage des performances plus fin.
«Vous êtes des acteurs importants de la chaîne de valeur», a rappelé aux experts Alain Chapillon, directeur de l’entité performance prestataires du groupe Macif, «à ce titre vous allez être très sollicités sur le management de votre performance économique».
Préserver la qualité de services
Tous ces chantiers menés en concertation avec les experts doivent permettre à la mutuelle, dont le ratio combiné s’élevait à 104% fin 2013, de gagner en efficacité. Mais, comme l’a souligné Jean-Marc Raby, directeur général du groupe, «cette rigueur opérationnelle et cette rigueur technique ne doivent en aucun cas entraîner une dégradation du service que nous devons à nos sociétaires».
Ces différents chantiers vont sans doute faire évoluer le quotidien des experts, mais les dirigeants de la Macif ont rappelé à plusieurs reprises l’importance de leur rôle sur le terrain et la place que le groupe leur accorde dans son approche de la gestion des sinistres. En 2013, la mutuelle leur a confié plus de 800 000 missions (dont 525 000 en automobile, les experts étant missionnés au premier euro). L’ensemble de ces dossiers ont représenté un total de 126 M€ d’honoraires.
