Depuis le 1er octobre 1993, tout consommateur en litige avec une société ou une mutuelle d’assurances peut faire appel à un médiateur indépendant. Le point sur la procédure à suivre.
Le rôle du médiateur d’assurance
Le médiateur est nécessairement une personnalité extérieure à l’entreprise d’assurances. Il exerce sa mission en toute indépendance.
La Fédération française des sociétés d’assurances (FFSA) et le Groupement des entreprises mutuelles d’assurances (Gema) ont chacun adopté une procédure de médiation et désigné un médiateur. Soit les entreprises d’assurances s’en remettent au médiateur de l’organisation professionnelle dont elles sont membres, soit elles choisissent de désigner leur propre médiateur. Le recours au médiateur est gratuit.
Après avoir été saisi du litige, le médiateur d’assurance va recueillir les informations qui lui sont nécessaires pour instruire le dossier.
Le médiateur rend un avis dans le délai prévu par la procédure de médiation, la charte de la FFSA fixe un délai de trois mois.
Cet avis ne s’impose pas à vous, et vous conservez le droit de saisir le tribunal.
La saisine du médiateur d’assurance
Avant de recourir au médiateur d’assurance
Rapprochez-vous de votre interlocuteur habituel (agent général d’assurances, courtier d’assurances, bureau local de la société d’assurances…) qui, dans la plupart des cas, vous proposera des solutions.
Si le désaccord persiste, contactez le service chargé d’accueillir les réclamations (l’appellation diffère selon les sociétés : service consommateurs, service clientèle, service réclamations…) en précisant :
- la nature exacte de la réclamation ;
- le numéro du contrat ;
- l’ensemble des références inscrites sur les lettres de la société d’assurances ;
- un numéro de téléphone et les heures auxquelles il est possible d’être appelé ;
en joignant la photocopie des documents nécessaires à la bonne compréhension de la réclamation (gardez bien avec vous les originaux).
Si le litige persiste après épuisement des procédures internes de traitement des réclamations propres à la société d’assurances, le médiateur peut alors être saisi, à condition qu’aucune action judiciaire n’ait été engagée.
Vous décidez de saisir vous-même le médiateur d’assurance
Votre société d’assurances vous indique le médiateur compétent et la procédure pour le saisir.
Cette demande est obligatoirement formulée par écrit pour que le médiateur puisse en faire état auprès de la société d’assurances.
Les informations suivantes sont nécessaires :
- le nom de la société d’assurances avec laquelle il y a litige ;
- les dates des principaux événements à l’origine du différend ;
- les décisions ou réponses de la société d’assurances qui sont contestées ;
- le numéro du contrat d’assurance et celui du dossier en cas de sinistre.
Il est impératif de joindre la photocopie des courriers échangés avec la société d’assurances et notamment de la dernière réponse qui montrera au médiateur que les procédures internes de règlement des litiges propres à l’entreprise sont effectivement épuisées.
La société d’assurances propose de saisir elle-même le médiateur
Elle ne peut le faire qu’avec votre accord. Le médiateur vous contactera pour vous demander la communication de tout document utile à l’instruction du dossier.
